تحریریه آسود
مقالات فروشنده حرفه‌ای شو! | تاریخ انتشار: 20 فروردین 1402
زمان تقریبی مطالعه : 10 دقیقه
مقالات فروشنده حرفه‌ای شو! | تحریریه آسود | زمان تقریبی مطالعه: 10 دقیقه
15 نکته برای ترغیب مشتری به بازگشت به فروشگاه
نحوه برخورد با مشتری معمولا یک چالش بزرگ است چون هر شخص نیازها و خواسته‌های متفاوت دارد؛ در این مقاله به دستورالعمل‌هایی کلی اشاره می‌کنیم که به شما کمک می‌کند از هر گونه خطای بزرگ که منجر به از دست دادن مشتری می‌شود، جلوگیری کنید. با پیروی از این نکات ساده، می‌توانید تجربه خدمات مشتری بهتری ایجاد کنید که سبب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان به فروشگاه شما می‌شود.
15 نکته برای برخورد با مشتریان:
1- با مشتریان با احترام برخورد کنید.
یکی از مهم‌ترین کارهایی که باید در تعامل با مشتریان انجام دهید، احترام گذاشتن به آن‌هاست. یعنی با آن‌ها به گونه‌ای رفتار کنید که نشان دهد برای زمان و تجارت آن‌ها ارزش قائل هستید. با ادب و احترام با آن‌ها صحبت کنید و همیشه مشتاق گوش دادن به مشتریان باشید.
2- با مشتریان حرفه‌ای رفتار کنید.
وقتی صحبت از برخورد حرفه‌ای با مشتریان می شود، چند کار وجود دارد که می‌توانید انجام دهید تا مطمئن شوید که بهترین عملکرد خود را دارید. مودبانه و با اعتماد به نفس عمل کنید. مراقب زبان بدن خود باشید و مطمئن شوید که بازوهای خود را روی هم قرار نمی‌دهید یا شانه‌هایتان خمیده نیست. حتما لبخند بزنید و تماس چشمی خود را حفظ کنید. اگر تعامل شما با مشتری به صورت دیداری است، چه تماس ویدیویی و چه حضوری، اطمینان حاصل کنید که ظاهری اراسته و مناسب دارید.
3- با مشتریان به عنوان یک فرد رفتار کنید.
مشتریان به دنبال خدمات شخصی‌سازی شده هستند. هنگامی که با آن‌ها در تعامل هستید، زمانی را به یادگیری نام آن‌ها اختصاص دهید و در مکالمات خود از آن استفاده کنید. درباره کارها و علایقشان سوال بپرسید. نشان دهید علت تعامل شما با آن شخص، علاقمند بودنتان به خود فرد است نه اینکه فقط یک مشتری است.
4- به آنچه مشتریان می‌گویند گوش دهید.
یکی از بهترین راه‌ها برای اینکه به مشتریان نشان دهید که به نیازهای آن‌ها اهمیت می‌دهید، گوش دادن به آن‌هاست. همین امر به پاهر ساده، می‌تواند مشتری را به فروشگاه شما علاقمند کند. به آنچه آن‌ها می‌گویند توجه کنید و در صورت لزوم سوالات بعدی را بپرسید. از تکنیک‌های گوش دادن فعال استفاده کنید تا نشان دهید که نگرانی‌های آن‌ها را جدی می‌گیرید و برای رسیدگی به تمام مشکلات آن‌ها وقت بگذارید.
5- از داشتن پیش‌فرض در زمینه خواسته یا نیاز مشتریان خودداری کنید.
داشتن پیش‌فرض ذهنی در مورد نیاز یا خواسته‌های مشتری می‌تواند به سرعت یک تعامل مثبت را به یک تعامل منفی تبدیل کند. سعی نکنید حدس بزنید که آن‌ها به دنبال چه چیزی هستند یا چه چیزی ممکن است برای آن‌ها بهترین باشد. اجازه بدهید خودشان تصمیم بگیرند. در عوض، تمرکز خود را روی ارائه اطلاعات بگذارید و به مشتریان اجازه دهید تصمیمات خود را بگیرند.
6- با مشتریان منصفانه و برابر رفتار کنید.
وقتی با مشتریان به طور مساوی و منصفانه رفتار کنید، می‌توانید رابطه مثبتی با آن‌ها ایجاد کنید؛ حتی اگر آنچه را که می‌خواهند بشنوند به آن‌ها نگویید. داشتن دستورالعمل‌های استاندارد برای تعامل با مشتری این اطمینان را به شما می‌دهد که با همه یکسان رفتار می‌کنید و هیچ‌کس احساس نمی‌کند با او ناعادلانه برخورد شده.
7- صبور باشید و مشتری را درک کنید.
مشتریان اغلب در مواقع نیاز به ما مراجعه می کنند. بسیار مهم است که صبور باشید، درک کنید و برای گوش دادن به آنچه که مشتریان می‌گویند وقت بگذارید. به آن‌ها اطمینان دهید که در کنار آن‌ها هستید. اگر احساس کردید مشتریانتان در شرایط سختی قرار دارند، به آن‌ها نشان دهید که در راستای منافع آن‌ها تلاش می‌کنید و به هر نحوی که می‌توانید کمک کنید.
8- از قضاوت یا نادیده گرفتن مشتریان بپرهیزید.
حتی اگر با شکایت مشتری موافق نبودید، مهم است که از قضاوت یا نادیده گرفتن او خودداری کنید. در عوض، سعی کنید از دیدگاه آن‌ها به موضوع نگاه کنید و تحلیل کنید که مشکل از کجاست. به مشتریان نشان دهید که مایلید برای حل مشکل با آن‌ها همکاری کنید.
9- به نگرانی مشتریان به سرعت رسیدگی کنید.
مشتریان می‌خواهند بدانند که نگرانی آن‌ها جدی گرفته می‌شود. در اسرع وقت به مشکلات آن‌ها رسیدگی کنید و آن‌ها را در جریان وضعیت قرار دهید. اگر به هر دلیلی تاخیر در پروسه اتفاق افتاد، دلیل آن را توضیح دهید و به مشتریان اطلاع دهید که چه زمانی می‌توانند منتظر پاسخ باشند.
10- زمان بگذارید تا مشکل مشتری را به درستی حل کنید.
خواسته مشتری آن است که مشکلش با بیشترین سرعت و به کارآمدترین حالت حل شود. در برخی موارد، عجله برای رسیدن به یک راه‌حل می تواند به جای منفعت، سبب ضرر شود. اگر مشکلی پیچیده است یا به زمان بیشتری برای بررسی نیاز دارد، به مشتری اطلاع دهید که در حال کار روی آن هستید و به‌روزرسانی‌های منظم را ارائه دهید.
11- مسئولیت اشتباهات خود را بپذیرید.
مشتریان از صداقت و همدلی شما قدردانی خواهند کرد. وقتی اشتباهی مرتکب می‌شوید، مسئولیت آن را بپذیرید و در صدد جبران آن باشید. از مشتری عذرخواهی کنید و توضیح دهید که برای اصلاح وضعیت چه می‌کنید. به آن‌ها نشان دهید که رضایتشان را جدی می‌گیرید و برای تجارت مشتریان ارزش قائل هستید
12- اطمینان حاصل کنید که مشتریان احساس ارزشمند بودن می‌کنند.
یکی از بهترین راه‌ها برای نشان دادن اینکه به مشتریان بها می‌دهید، بیان کردن ارزشمند بودن آن‌هاست. به آن‌ها بگویید چگونه بر پایه تجربه یا پیشنهادات آن‌ها خدمات خود را تغییر خواهید داد. همچنین می‌توانید با تخفیف یا جشنواره، به آن‌ها پاداش دهید.
13- به وعده‌هایی که به مشتریان داده‌اید، عمل کنید.
اگر قول می‌دهید کاری را انجام دهید، حتما آن را دنبال کنید. عمل نکردن به وعده‌هایتان مشتریان را ناامید می‌کند و می‌تواند به اعتمادی که به فروشگاه شما کرده‌اند، آسیب برساند. تعهدات خود را پیگیری کنید و مطمئن شوید که می‌توانید به موقع به آن‌ها عمل کنید.
14- خدمات پس از فروش را جدی بگیرید.
گاهی اوقات تنها چیزی که لازم است یک تماس کوچک پس از معامله است تا اطمینان حاصل شود که مشتری راضی است. یک ایمیل یا تماس تلفنی سریع می‌تواند تجربه مثبتی برای مشتری بوده و سبب ماندگار شدن نام فروشگاه شما در ذهن او شود. همین امر به ظاهر ساده، باعث می‌شود مشتری احساس کند رضایت یا عدم رضایت او مهم است و فقط “یک شماره” نیست.
15- تشکر از مشتریان فراموش نشود.
در پایان تعامل، تشکر از مشتری برای کسب و کار ضروری است. این کار حرکتی کوچک است که می‌تواند معانی بسیاری داشته باشد. می‌توانید قدردانی خود را با ایجاد انگیزه برای بازگشت در آینده به آن‌ها نشان دهید. برای مثال ارائه کد تخفیف، ارسال رایگان و یا حتی اهدای یک کارت هدیه می‌تواند بسیاری افراد را تشویق کند تا به فروشگاه شما بازگردند.
ترغیب مشتری به بازگشت شاید مهم‌ترین هدف فروشندگان باشد…
دانستن نحوه رفتار با مشتریان می‌تواند چالش برانگیز باشد. هر مشتری منحصر به فرد است. خوشبختانه، برخی از دستورالعمل‌های کلی به شما کمک می‌کند در هنگام رسیدگی به شکایات مشتریان از ارتکاب خطاهای بزرگ جلوگیری کنید. با پیروی از این نکات و مثال‌ها، می‌توانید به شکایات مشتریان به گونه‌ای رسیدگی کنید که برای همه افراد درگیر محترمانه، مؤثر و راضی‌کننده باشد.