مقالات فروشنده حرفه‌ای شو! | تحریریه آسود | زمان تقریبی مطالعه: 10 دقیقه
تحریریه آسود
مقالات فروشنده حرفه‌ای شو! | تاریخ انتشار: 29 فروردین 1402
زمان تقریبی مطالعه : 10 دقیقه
چگونه با شکایات آنلاین مشتریان برخورد کنیم؟
مشتریان پشت کیبورشان فردی صریح می‌شوند که نظرات تهاجمی خود را در رسانه‌های اجتماعی، سایت‌ها، انجمن‌ها و پست‌های وبلاگ به اشتراک می‌گذارند. در بسیاری از موارد، آن‌ها هویت واقعی خود را فاش نمی‌کنند. مدیریت چنین نظرات توهین آمیزی در فضای آنلاین، برای مشاغل بسیار چالش برانگیز است.
قابل مشاهده بودن چنین شکایات منفی یک نگرانی قابل توجه برای سازمان‌ها و متخصصان خدمات مشتری است. کارکنان خدمات مشتری باید به درستی آموزش ببینند تا به طور استراتژیک به این شکایات رسیدگی کنند تا به شهرت تجاری سازمان خدشه وارد نشود.
نظرات منفی می‌تواند به تصویر آنلاین برند و در نتیجه رشد و درآمد آن آسیب برساند. هنگامی که یک مشتری ناراضی یک کامنت منفی می‌گذارد، مهم‌ترین کار آن است که بازخورد آن را با دقت بررسی کنید.
در ادامه قصد داریم توضیح دهیم که چگونه شکایات مشتریان را می‌توان به صورت آنلاین مدیریت کرد.
Keyboard Warrior – تعریف اصطلاح
درک اصطلاح “جنگجوی کیبورد” به شما کمک می‌کند تا بدانید آن‌ها چه کسانی هستند و چه می‌کنند. اغلب اوقات، آن‌ها با استفاده از این برتری که ناشناس هستند، شکایات و نظرات تندی کامنت می‌کنند. اما چرا جنگجویان کیبورد شکایت‌هایی پرخاشگرانه به جا می‌گذارند؟ گاهی اوقات، این شکایات به دلایلی معقولانه مطرح می‌شود. این دلایل می‌تواند تجربه منفی و یا ناراضی بودن از خدمات شما باشد.
معمولا، جنگجوی کیبورد از رویارویی با اشخاص و بیان نارضایتی خود، احساس ناراحتی می‌کند؛ بنابراین از پلتفرم‌های آنلاین برای تخلیه هیجانات خود استفاده می‌کند. این حس نامرئی بودن به جنگجویان کیبورد احساس شجاعت می‌دهد تا نظرات منفی را به صورت آنلاین بیان کنند.
شکایات آنلاین چه نقشی در خدمات مشتریان دارد؟
شکایات مشتریان نقش برجسته‌ای در شهرت کسب و کار شما دارد. هر زمان که مشتری ناراضی باشد، می‌تواند به طور قابل توجهی بر روابط موجود شما و وفاداری آن‌ها به کسب و کارتان تأثیر بگذارد. یک شرکت فقط به اندازه روابطی که ایجاد می‌کند مؤثر است؛ بنابراین رسیدگی به همه شکایات به درستی برای موفقیت بیزینس شما ضروری است. متأسفانه 79 درصد از شکایات آنلاین نادیده گرفته می‌شوند و پاسخی مناسب به آن‌ها داده نمی‌شود.
قابل مشاهده بودن شکایات آنلاین، رسیدگی به آن‌ها را حیاتی‌تر می‌کند. برخلاف شکایات رودررو، شکایات آنلاین برای عموم قابل مشاهده است. به همین دلیل، متخصصان خدمات مشتریان باید اقدامات مناسبی را برای رسیدگی به موقع به آن‌ها انجام دهند تا وضعیت بدتر نشود. یک حرکت اشتباه می‌تواند منجر به مشکلات روابط عمومی، کاهش اعتماد مشتری و ضعیف شدن شهرت تجاری شما شود.
چگونه به درستی با یک جنگجوی کیبورد برخورد کنیم؟
رسیدگی به هر شکایتی فرایندی ظریف است که نیاز به درایت، صبر و اخلاق حرفه‌ای دارد. با این حال، هنگام رسیدگی به شکایت آنلاین، باید بیشتر مراقب باشید.
ابتدا باید درک کنید که شکایت، هر چقدر هم که تهاجمی باشد، یک خصومت شخصی نیست. یک جنگجوی کیبورد پشت صفحه نمایش احساس قدرت و نامرئی بودن می‌کند. این امر استفاده از زبانی را که ماهیت گستاخانه، آزاردهنده یا بحث برانگیز دارد برای آن‌ها آسان می‌کند.
اگرچه سخنان آن‌ها ممکن است آزاردهنده باشد، اما باید درک کنید که دلیل آن، نارضایتی مشتری است. اگر از شکایتی که مشاهده کرده‌اید عصبی یا ناراحت شده‌اید، بهتر است چند دقیقه‌ای از این فضا دور شوید و برای پاسخ دادن به این شکایات، عجله نکنید.
به عنوان مثال، یک پاسخ حرفه‌ای می‌تواند این گونه باشد: «از اینکه می‌شنویم از خدمات ما ناراضی هستید متأسفیم. ما اینجا هستیم تا به هر نحو ممکن به شما کمک کنیم.» عذرخواهی صمیمانه و به رسمیت شناختن احساسات آن‌ها به آرام شدن اوضاع کمک می‌کند. به هر حال، اکثر جنگجویان کیبورد به دنبال دریافت واکنش و تایید احساسات خود هستند.
در ادامه به چند راهکار برای رسیدگی به شکایات انلاین مشتریان می‌پردازیم.
1- داشتن یک فرایند پاسخ‌گویی، کلید حل ماجراست.
درعصرارتباطات، شما باید یک برنامه منسجم برای رسیدگی به شکایات مطرح شده در پلتفرم‌های آنلاین داشته باشید. برخی از شرکت‌ها ممکن است بودجه‌ای را برای استخدام یک تیم مدیریت رسانه‌های اجتماعی اختصاص دهند یا این وظیفه را به یک نماینده خدمات مشتریان محول کنند. این بخش از تیم پشتیبانی خدمات مشتری وظیفه نظارت بر پست‌ها، نظرات و شکایات را از طریق کانال‌های رسانه‌های اجتماعی خواهد داشت. با توجه دقیق به همه نظرات، می‌توانید آن‌ها را مدیریت کنید.
2- علت شکایات را درک کنید.
اولین قدم شما باید این باشد که قبل از پرداختن به نظر مشتری، قصد و لحن مشتری را شناسایی کنید. به طور معمول، نظرات منفی در پلتفرم‌های اجتماعی به دو شکل وجود دارند:
الف- انتقاد سازنده
ب- ترولینگ (اعم از دادن نظرات منفی برای دریافت واکنش).
در صورت سازنده نبودن انتقاد، باید از قضاوت خود استفاده کنید که آیا نظر باید مورد توجه قرار گیرد، نادیده گرفته شود یا حذف شود. اگر مطمئن نیستید، بهتر است با تیم یا مدیرتان صحبت کنید تا مطمئن شوید که اوضاع بدتر نمی‌شود.
اگر بازخورد منفی منطقی باشد، باید سریع و صادقانه به آن پرداخته شود. تعامل باید با یک عذرخواهی صادقانه شروع شود. سپس، شما باید نیازهای مشتری را به بهترین شکل ممکن برطرف کنید. اگر منابع لازم برای کمک به آن‌ها را ندارید، باید از تیم درخواست کمک کنید یا آن‌ها را به کسی ارجاع دهید که توانایی حل مشکلشان را دارد.
3- قبل از حذف کامنت، دوباره فکر کنید.
هنگامی که یک جنگجوی کیبورد بازخورد منفی می‌گذارد، حذف نظر منفی آن‌ها بسیار وسوسه‌انگیز است؛ اما این کار به دلایل مختلفی می‌تواند اشتباه باشد:
اول اینکه با حذف کامنت از شر مشکل خلاص نمی‌شوید. در واقع، حذف نظرات منفی احتمالا منجر به شکایات و نظرات تهاجمی‌تر از جانب شخص ناراضی خواهد شد.
دوم، حذف کامنت تضمین نمی‌کند که سایر مشتریان قبلا آن را نخوانده باشند. حذف نظر ممکن است برای مشتریانی که قبلا آن را دیده‌اند غیرحرفه‌ای به نظر برسد. این اقدام می‌تواند سبب شود که دیگر مشتریان شما نسبت به شفافیت شرکت شما شک کنند و اعتمادشان را به شما از دست بدهند.
در برخی موارد نظرات شامل الفاظ توهین آمیز است که مناسب نیست در صفحات اجتماعی شما باقی بمانند. بهتر است از قضاوت خود استفاده کنید و زمان بگذارید و به راه‌های مختلف برای حل مشکل فکر کنید.
4- مثبت اندیش باشید.
جذب انتقاد، چالش برانگیز است اما زمانی که از جانب یک جنگجوی کیبورد باشد، ممکن است دشوارتر هم بشود. خواندن متون پرخاشگرانه ممکن است باعث شود شما احساس ناامیدی کنید. اما به خود یادآوری کنید که نباید این نظرات را به دل بگیرید. بهترین راه آن است که مثبت فکر کنید و اخلاق حرفه‌ای خود را حفظ کنید.
5- در صورت امکان مکالمه را آفلاین کنید.
آفلاین کردن مکالمه یک راه‌حل عالی است. این به سایر مشتریان نشان می‌دهد که شما فعال بوده و به دنبال حل کردن مشکلات مشتریان هستید. همچنین سبب می‌شود تا بتوانید با دقت به وضعیت تک تک مشتریان رسیدگی کنید.
در اینجا نمونه‌ای از آنچه می‌توانید بگویید، اشاره می‌کنیم:
ما واقعا از شنیدن تجربه منفی شما متاسفیم و دوست داریم فورا این مشکل را حل کنیم. لطفا با تیم خدمات مشتریان ما تماس بگیرید. منتظر شنیدن نظرات شما و حل این مشکل در اسرع وقت هستیم.»
6- با جنگجوی کیبورد مکالمه کرده و مشکل را پیگیری کنید.
یکی از موثرترین راه‌ها برای انتشار شکایات مشتریان و جلوگیری از تکرار آن، پیگیری است. اگر شما یک ایمیل سریع ارسال کنید یا بعد از رفع مشکل تماس تلفنی برقرار کنید، احتمال کمتری وجود دارد که شخص ناراضی اقدامات خود را تکرار کند. تماس با مشتری نشان می‌دهد که برای وفاداری و تجارت آن‌ها ارزش قائل هستید.
یکی دیگر از روش های پیگیری این است که در کانال آنلاینی که نظر منفی در آن گذاشته شده است، مکالمه را ادامه دهید. به عنوان مثال، می‌توانید بگویید: “[نام را وارد کنید]، ما خوشحالیم که می‌توانیم این مشکل را برای شما حل کنیم و مشتاقانه منتظر خدمت رسانی به شما در آینده هستیم.”
پاسخ‌گویی به نظرات منفی آنلاین مشتریان
ظهور رسانه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های آنلاین مختلف به یک مشتری ناراضی که با نام جنگجوی کیبورد اورا می‌شناسیم، اجازه می‌دهد تا به‌طور ناشناس نظرات تهاجمی منتشر کند. این امر می‌تواند به اعتبار شرکت شما آسیب برساند. شکایات آنلاین منفی برای عموم قابل مشاهده است؛ بنابراین نیاز به توجه و مراقبت بیشتری نیاز دارد.
داشتن یک فرایند گام به گام و آموزش مسئولان رسانه‌های اجتماعی برای مدیریت موفقیت‌آمیز شکایات آنلاین حیاتی است. هنگام برخورد با جنگجویان کیبورد باید حرفه‌ای، مثبت و متمرکز بر راه‌حل بمانید. در صورت امکان، مشکل را آفلاین کنید تا یک به یک به مشتریان ناراضی رسیدگی شود. همچنین پس از رفع مشکل، به صورت عمومی پیگیری کنید تا نشان دهید که شرکت مشتری-محور و فعال است و نظرات مشتریان و حل مشکلات ان‌ها، برای شما اولویت دارد.