

تحریریه آسود
مقالات فروشنده حرفه ای شو! | تاریخ انتشار: 3آبان 1401
زمان تقریبی مطالعه : 7دقیقه
مقالات فروشنده حرفهای شو! | تحریریه آسود | زمان تقریبی مطالعه: 7 دقیقه
6 راه برای افزایش مشتری وفادار
هر آن چیز که لازم است تا دربارهی مشتری وفادار بدانید!
آیا میدانستید که جذب هر مشتری جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد؟
مشتریان فعلی 50 درصد بیشتر احتمال دارد که باز از شما و کالاهای جدیدتان خرید کنند و همچنین تا 31 درصد این احتمال وجود دارد که بیشتر از مشتریان جدید خرج کنند.
اگر تا الآن برنامه وفاداری برای مشتریانتان نداشتید، با توجه به اعداد بالا، بهتر است همین حالا یک برنامه بریزید. این مقاله تمام چیزی که در مورد وفاداری مشتری لازم است بدانید را در اختیار شما میگذارد.
مشتری وفادار یعنی چه؟
تا آخرین اسکناس توی جیبم از شما خرید میکنم…
وفاداری مشتری به معنای تمایل مکرر به بازگشت به فروشگاه شما و خرید از آنجاست. چه به صورت دورهای برای تعویض یا خرید کالایی جدید و چه برای خرید انواع لوازم جانبی یا حتی تعمیرات. (برای فروشگاههای خردهفروشی کالای دیجیتال)
این اتفاق به خصوص، حاصل تجربیات خوش و منحصر به فردی است که مشتریان از فروشگاه -برند- شما دارند.
اصلا چرا وفاداری مشتری مهم است؟
آری به شما، نه به رقبا
مشتری وفادار تمام چیزی است که هر کسبوکاری آرزوی آن را دارد و هدف از راهاندازی هر کسبوکاری (غیر انتفاعی البته!) جذب، حفظ و راضی نگه داشتن مشتریان و در نتیجه افزایش درآمد است.
داشتن مشتریان وفادار مزایایی دارد که غیرقابل کتمانند. در اینجا ما چند مورد از آنها را عنوان میکنیم.
مزایای داشتن مشتری وفادار
چون که صد آمد، نود هم پیش ماست…
1. افزایش سهم کیف پول
سهم کیف پول مقدار خریدی است که مشتری از فروشگاه شما نسبت به رقبا انجام میدهد. هرچه مشتری بیشتر وفادار شود دفعات بازگشت به خدمات و کالای شما افزایش پیدا میکند و میتوانید به طور مثال سهم بیشتری نسبت به خرید کالای دیجیتال یک مشتری در یک سال بردارید.
2. ارجاعات دهان به دهان بهتر
کافیست دوست یا آشنای من در مورد خرید از یک فروشگاه کالای دیجیتال، جدی پیش من تعریف کند. حتی در این بازار مقایسهای و با وجود هزاران فروشگاه آنلاین و آفلاین من برای خرید صاف در مغازهای که دوستم تجربهی خوبی از آن داشته میروم. چون او به من گفته رفتار فروشنده همدلانه بود، اطلاعات کافی داشت، قیمت معقول بود و خدمات پس از فروش واقعی داشتند. اینها را اگر من در صفحات مجازی یا تبلیغات میدیدم اصلا چنین تاثیری بر من نمیگذاشت که پیشنهاد یکی از دوستان نزدیکم گذاشته. جهان ارجاعات دهان به دهان را جدی بگیرید. چه کسی میتواند این کار را به صورت رایگان برای شما انجام دهد جز مشتری وفادار؟
3. بدست آوردن لیست علاقهمندیها
داشتن مشتریان وفادار و حفظ ارتباط دائم با آنها باعث میشود تا شما دید خوبی نسبت به جامعهای که در آن فعالیت میکنید به دست آورید. بعد مدتی شما به راحتی میتوانید نیازهای مشتریان خود را حدس بزنید، بنابر علاقهمندی آنها کالاهایی که موجود ندارید را تهیه کنید و اصلا پیشبینی کنید که در هر بازه زمانی چه کالایی پرفروش و چه کالاهایی کمفروش خواهد بود. چنین رویکردی نه تنها فرایند تامین کالا و درخواست شما را بهینه میکند بلکه مستقیما روی سود و درآمد شما اثرگذار است.
4. سختتر کردن ورود رقبای جدید
هرچه شما مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید قاعدتا نگرانی کمتر بابت سر در آوردن کسبوکاری مشابه خواهید داشت. مشتریان وفادار نه تنها ورود رقبای جدید را سخت میکنند، بلکه درصد ریسک شما را نیز پایین میآورند؛ وجود مشتریان وفادار، هم میتواند مقدار سود ماهیانهای را برای شما تضمین کند و هم در صورت اجبار به ترک مغازه و پیداکردن فروشگاهی جدید لازم نیست از صفر شروع کنید و حتما تعدادی مشتری ثابت خواهید داشت.
5. امکان بیشفروشی و مکمل فروشی
در یک فروشگاه خردهفروشی کالای دیجیتال اگر یک نفر به دنبال یک گوشی در حدود قیمت 10 میلیون تومان باشد، شما میتوانید موبایلی با قابلیتهای بسیار پیشرفتهتر و به روزتر با قیمت 13 میلیون به او پیشنهاد بدهید و او قبول کند؛ البته اگر مشتری وفادار شما باشد.
همچنین امکان فروش کالاهای مرتبط یا مشابه هم بیشتر میشود. در چنین نمونهای میتوانید هدست، پاوربانک یا قاب موبایل هم به مشتری وفادار پیشنهاد دهید و او به راحتی درخواست شما را بپذیرد.
چه کنیم تا مشتریها وفادار شوند و وفادار بمانند؟
6 راه برای افزایش مشتریان وفادار
1. در مقابل مشتریان خود سخاوتمند باشید
اگر برنامه وفاداری مشتری شما صرفا محدود به ترغیب مشتریان برای دستیابی به تخفیف یا جایزههای ناچیز باشد در یک بازهی طولانی شکست خواهید خورد.
سخاوتمند بودن فقط معنای خرج پول نیست. راههای مختلفی وجود دارد که به آنها ثابت کنید چقدر برایشان ارزش قائل هستید و این چیزیست که آنقدر در بازار امروز کمیاب است که حتما مشتریها قدرش را میدانند.
به طور مثال میتوانید یک کانال ارتباطی راهاندازی کنید و کالاهایی را که قیمت مناسبتری دارند برای مشتریان وفادار خود معرفی کنید. یا کالاهایی که قدیمی که قیمت کمتری از زمان حال دارند با همان قیمت به آنها عرضه کنید یا حتی در حل مشکلات نرمافزاری رایگان به آنها کمک کنید.
2. از مشتریان خود قدردانی کنید
پس ازخرید یا بعد از هربار دیدار از مشتریان خود قدردانی کنید، به خاطر اعتمادی که به شما کردهاند، از بین هزاران فروشگاه.
شاید ساده به نظر برسد اما خودتان را تصور کنید که به یک مغازهی مبلفروشی رفته و یک کاناپه خریدهاید. فروشنده پس از تحویل رسید شما، از اعتماد و صبوریتان قدردانی کند و یک هدیه معنوی کوچک هم به شما بدهد. به نظرتان شما مشتری وفادار آنها میشوید یا نه؟
3. ارتباطی شفاف و موثر با مشتریان داشته باشید
از واژگان و جملات تکراری استفاده نکنید. «به خدا سودش فقط 10 هزار تومنه/ خودم 50 تومن کمتر خریدم/ این با بقیه فرق داره، خاصه» که حتی اگر درست باشند، دیگر احساسی را در مشتری بر نمیانگیزند.
به جایش با آنها شفاف و محترمانه صحبت کنید. شماره آنها را بگیرید یا آدرس شبکههای اجتماعیتان را در اختیارشان قرار دهید تا بتوانید رابطهای موثر را شکل دهید.
4. مشکلات و نیازهای مشتریان را از قبل پیشبینی و رفع کنید
اگر از قبل طرح و برنامهای برای حل مشکلات احتمالی مشتریان داشته باشید هم میزان نارضایتی کمتر میشود و هم احتمال مشتری وفادار شدن آنها افزایش مییابد. راهکاریهایی برای شرایط پس از فروش و نیازهای احتمالی مشتریان خود در نظر بگیرید.
5. تفاوت خود با رقبا را نمایش دهید
میتوانید با مواردی چون قیمت، گارانتی و میزان رضایت مشتریان قبلی خود به بقیه ثابت کنید که راه و روش شما متفاوت است. این مورد فقط شامل ویژگیهای کالا نیست. طراحی فروشگاه شما، نوع برخورد با مشتری و حتی کارت ویزیت میتواند چنین حسی را القا کند که شما با همه فرق دارید و متفاوت هستید.
6. خدمات پس از فروش خود را بهبود ببخشید
ویژگیهایی اضافه کنید که رقبای شما ندارند. در دسترستر از بقیه باشید و روند ارتباط مشتری با خود را تا حد امکان ساده کنید. اینجا هم میتوانید تفاوت خود با رقبا را متذکر شوید و هم با امکانات اضافه مشتریان را نسبت به خرید از خود مطمئن کنید.
وفاداری مشتری مستقیما با برنامه حفظ و رشد کسبوکار شما مرتبط است. بهتر است اگر تا به حال برنامهای برای آن نداشته از همین حالا شروع کنید و تاثیر آن را روی کار خود ببینید.